Двадцать три часа десять минут. Человек выбирает автошколу и пишет в чат на сайте: «Сколько стоит обучение на категорию B?» Бот отвечает за секунду: «Выберите раздел: 1. Стоимость. 2. Расписание. 3. Другое». Человек нажимает «Стоимость», получает абзац про «гибкую систему цен» и закрывает вкладку. В прайсе на соседней странице цифра была, но он туда уже не пойдет.
Бот тут ответил быстро и по сценарию, а посетитель остался без ответа. Такое случается, когда сценарий пишут как схему из блоков и забывают, что по ту сторону экрана сидит человек. Ниже разбор по ходам: как звучит первая фраза, из чего собирается ответ, что говорить на «дорого», когда бот не знает и в какой момент просить телефон.
Диалоги в статье придуманы для примера, чужих переписок среди них нет, и цены в них выдуманные. Подставляйте свои.
Содержание
- Что такое сценарий чат-бота и где он живет у бота с ИИ
- С чего начинается разговор: первая реплика
- Формула реплики: ответ, цифра, следующий шаг
- Один вопрос за раз: как уточнять
- «Дорого» и «подумаю»: как отвечать на сомнения
- Когда бот не знает: три честные реплики
- Позвать человека: что сказать при передаче
- Просьба о телефоне и согласие на данные
- Как записать сценарий для бота с ИИ
- Как проверить сценарий на живых людях
- Частые вопросы
- Если совсем коротко
Что такое сценарий чат-бота и где он живет у бота с ИИ
Сценарий чат-бота — это заранее продуманный ход разговора: что бот говорит первым, как отвечает на типичные вопросы, что спрашивает сам и в какой момент зовет человека. В большинстве руководств под сценарием понимают дерево кнопок: «выберите раздел», потом «выберите подраздел», потом ответ. Каждую ветку автор пишет вручную, и посетитель идет по ней, пока не упрется в конец.
У бота с ИИ, который отвечает по базе знаний, дерева нет. Посетитель пишет своими словами, и бот собирает ответ из ваших материалов. Сценарий никуда не исчезает, но живет уже в трех местах: в роли и тоне, которые заданы в инструкции для модели, в фактах, которые лежат в базе знаний, и в правилах передачи человеку. Про все три места ниже, и на каждое приходятся свои реплики.
Разницу удобно держать перед глазами в таблице.
| Что сравниваем | Кнопочный сценарий | Бот с ИИ по базе знаний |
|---|---|---|
| Что пишет владелец | Каждую ветку и каждую реплику | Тон, факты и правила передачи |
| Вопрос вне схемы | Тупик или «выберите раздел» | Ответ по базе или честное «не знаю» с уточнением |
| Где силен | Короткий выбор из нескольких вариантов, запись, статус заказа | Живые вопросы, где формулировок сотни |
| Что обновлять | Схему при каждом изменении услуг | Документы в базе знаний |
Исследователи Nielsen Norman Group еще в 2018 году описали ту же проблему на кнопочных ботах: они ведут человека по простым линейным потокам и плохо переносят любое отклонение от схемы. Там же есть вывод в обе стороны: пользователям нужны и кнопки, и возможность написать текстом, потому что слишком жесткий сценарий их раздражает. Исследование не свежее, но вывод про слишком жесткие сценарии остается рабочим.
С чего начинается разговор: первая реплика
Первая реплика решает, будет ли посетитель писать дальше. Стандартное приветствие «Здравствуйте! Чем могу помочь?» стоит в виджете по умолчанию, и для человека, который зашел уточнить цену, это пустой лист: он не знает, что можно спросить и с кем разговаривает.
Сравните две версии для той же автошколы.
Посетитель открывает чат.
Бот (было): Здравствуйте! Чем могу помочь?
Бот (стало): Здравствуйте! Я бот автошколы. Отвечу про стоимость, расписание групп и рассрочку. С чего начнем?
Во второй версии три работы сделаны за одну строку. Бот назвал себя. В том же исследовании Nielsen Norman Group участники были довольны, когда компания прямо говорила, что общается с ботом, а скрывать это авторы назвали ошибкой. Бот показал границы, поэтому спросить про рассрочку теперь легко, а про погоду в Казани никто не станет. Бот дал точку входа: человеку достаточно выбрать одно из названного.
Первая реплика не должна быть лекцией про компанию. Посетитель пришел с вопросом, и любая строка между ним и ответом отнимает у бота секунды, которых и так немного.
Формула реплики: ответ, цифра, следующий шаг
Хорошая реплика бота почти всегда собирается из трех частей. Сначала прямой ответ на заданный вопрос, в первом же предложении. Потом конкретика: цена, срок, адрес, условие. В конце один следующий шаг, который посетитель может сделать одним сообщением.
Возьмем студию маникюра.
Клиент: А гель-лак со снятием сколько?
Бот (плохо): Стоимость услуг зависит от выбранной процедуры и указана в прайс-листе на сайте.
Клиент: Я на сайте, где именно?
Бот (хорошо): Гель-лак со снятием старого покрытия стоит 2 200 ₽, по времени около двух часов. Ближайшее свободное окно завтра в 12:30 или в 15:00. Какое подойдет?
Плохой ответ ничего неверного не сказал, но отправил человека искать цифру самому. Хороший занял две строки, назвал цену и сразу предложил выбор из двух окон. Я в своих сценариях ставлю именно выбор из двух: ответить на него можно одним словом, а на вопрос «Хотите записаться?» проще всего написать «нет».
Для проверки любую реплику можно прочитать глазами посетителя и спросить: есть ли здесь то, ради чего он пришел. Если ответ «почти» или «через ссылку», реплика не закончена.
Один вопрос за раз: как уточнять
Уточняющие вопросы нужны, когда без них ответ будет неточным: цветов бывает много, размеров тоже, а задача у человека одна. Проблема начинается, когда бот пытается собрать все данные за одно сообщение.
Клиент: Хочу букет девушке.
Бот (плохо): Укажите повод, бюджет, любимые цветы, желаемую дату и адрес доставки.
Бот (лучше): Отличный подарок! К какому поводу: день рождения, годовщина, просто так?
Первый вариант выглядит как анкета в налоговой, и чат хочется закрыть сразу. Во втором бот спрашивает о том, что определяет остальное, и предлагает три готовых варианта, которые легко выбрать. Дальше приходит бюджет, потом дата.
Несколько правил, которые я проверяю на каждом сценарии:
- Один вопрос в реплике. Два вопроса подряд получают ответ на один из них, и бот теряет второй.
- К вопросу прикладывается пример ответа. «К какому поводу: день рождения, годовщина, просто так?» отвечается быстрее, чем «Какой повод?».
- Уточняем только то, без чего нельзя ответить. Адрес понадобится при оформлении доставки, до этого он не нужен.
- Повторно не спрашиваем то, что человек уже написал. Если он сказал «на завтра», бот не уточняет дату.
Последнее правило про память. Модель видит только последние сообщения диалога: по умолчанию в Otvion это десять, виджет хранит до двадцати. В длинной переписке начало разговора может выпасть из поля зрения, поэтому итоги стоит подтверждать по ходу: «Итак, букет на день рождения, до трех тысяч, доставка завтра».
«Дорого» и «подумаю»: как отвечать на сомнения
Когда посетитель пишет «дорого» или «я подумаю», он обозначает сомнение и еще не отказался. Бот с дежурной фразой «наши цены одни из лучших» отвечает на возражение, которого никто не выдвигал, и разговор заканчивается.
| Что пишет посетитель | Реплика, которая закрывает разговор | Реплика, которая оставляет его открытым |
|---|---|---|
| «Дорого» | «Наши цены соответствуют качеству» | «Понимаю. Цена зависит от площади и числа светильников. Назовите площадь, посчитаю варианты подешевле» |
| «Я подумаю» | «Хорошо, будем ждать вас» | «Конечно. Пришлю расчет сюда в чат, чтобы он был под рукой. Если появятся вопросы, пишите» |
| «А вы бот?» | «Я виртуальный помощник компании» | «Да, я бот. Могу ответить на вопросы по услугам, а если нужен человек, позову менеджера» |
В левой колонке реплики звучат как заготовки из учебника продаж. В правой у каждой есть признание сомнения, конкретное действие и открытая дверь для следующего сообщения. Возьмем натяжные потолки.
Клиент: Ого, дорого. У соседей вышло дешевле.
Бот: Понимаю, сравнивать стоит. Цена складывается из площади, числа светильников и типа полотна. Если пришлете площадь комнаты, посчитаю несколько вариантов и покажу, где можно сэкономить без потери качества.
Здесь нет давления и обещаний «самой низкой цены». Ответ признает, что клиент вправе сравнивать, и дает ему причину написать еще раз.
Когда бот не знает: три честные реплики
Рано или поздно посетитель задаст вопрос, на который в базе знаний нет ответа. Слабый сценарий кончается на этом месте.
В Otvion есть встроенные ответы-заглушки, и полезно знать их дословно. Когда срабатывает стоп-фраза, посетитель видит: «Извините, но я не могу ответить на этот вопрос. Пожалуйста, свяжитесь с менеджером для получения информации». Это вежливо и холодно, а вопросов клиента после такой реплики остается больше, чем было. Заглушку стоит держать для действительно закрытых тем, а на обычный вопрос без ответа писать другую реплику.
Сценка для сервиса по ремонту стиральных машин.
Клиент: А Bosch 1998 года вы возьметесь чинить?
Бот: Про такие модели точных данных у меня нет, чтобы не ошибиться. Напишите, что именно случилось, а мастер посмотрит и ответит, возьмется ли. Отвечает он обычно в течение часа в рабочее время.
Здесь три ступени, и их лучше проходить по порядку.
Первая ступень: частичный ответ. Если бот знает часть, он отдает ее: «Диагностику делаем бесплатно, в выходные тоже». Вторая: вопрос, который сужает. «Какая марка и год?» часто превращает «не знаю» в «знаю». Третья: передача человеку с честным сроком ответа. В инструкциях Otvion для модели уже заложено такое поведение: при отсутствии данных в базе вести диалог по роли, задавать уточняющие вопросы и предлагать связаться с менеджером, а фраза «в базе знаний ничего не нашлось» в такой реплике под запретом. Ваша задача добавить свой тон и свои формулировки.
Позвать человека: что сказать при передаче
Момент передачи оператору самый уязвимый в разговоре: посетитель получает паузу и не знает, что за ней последует. Поэтому реплика при передаче отвечает на три вопроса, которые он задаст себе молча: кто теперь будет отвечать, сколько ждать и придется ли повторять все с начала.
Клиент: Мне пришла не та упаковка, хочу вернуть деньги.
Бот (плохо): Ваш запрос передан оператору.
Бот (хорошо): Понял, это вопрос для живого сотрудника. Передаю вашу переписку менеджеру Ирине, она отвечает в рабочее время с 9 до 20, обычно за 10 минут. Повторять ничего не нужно, она видит все, что вы написали.
Хорошая версия называет человека, срок и снимает страх повторного рассказа. Если сотрудников сейчас нет на месте, бот говорит об этом сразу: «Сейчас нерабочее время, Ирина ответит завтра после 9 утра. Оставить сообщение ей?» Обещание, которое компания не выполнит, обиднее честного «завтра».
Про то, кому что отдавать, я подробно писала в статье онлайн-консультант: живой оператор или ИИ. А вопросы, на которые оператор должен отвечать всегда, вроде возврата денег, жалобы или юридического спора, лучше заранее внести в стоп-фразы и ключевые слова передачи: как это сделать по полям панели, разобрано в статье про настройку чат-бота.
Просьба о телефоне и согласие на данные
Телефон превращает диалог в заявку, и просить его нужно в правильный момент. Правило простое: сначала посетитель получает пользу, потом бот просит контакт. Просьба в первой же реплике выглядит как условие, без которого с ним не станут разговаривать.
Клиент: Хочу на пробное занятие по бальным танцам, но не знаю, подойдет ли мне в 45.
Бот: Подойдет, в группе начинающих есть люди от 18 до 60 лет, и первое занятие пробное, бесплатное. Ближайшая группа по вторникам в 19:00. Оставить за вами место? Тогда напишите телефон, тренер позвонит и уточнит детали.
К такому сообщению надо добавить одну строку про данные. Когда компания собирает персональные данные по согласию, действуют требования 152-ФЗ. С 1 сентября 2025 года согласие оформляется отдельным документом, его нельзя прятать внутри пользовательского соглашения или анкеты. По данным «Гаранта», за нарушение этих правил организации грозит штраф от 300 до 700 тысяч рублей. Поэтому рядом с просьбой стоит ссылка на отдельный текст согласия и понятная формулировка: «Отправляя номер, вы соглашаетесь на обработку данных, текст согласия по ссылке». Точные слова для вашего случая лучше согласовать с юристом: я показываю только, где в разговоре стоит согласие, а готовый документ должен писать юрист.
После получения номера бот делает последний шаг: повторяет, что произойдет и когда. «Записала: тренер позвонит завтра до 12:00 на этот номер». Без такого подтверждения человек не знает, сработало ли, и пишет второй раз или уходит к конкурентам.
Как записать сценарий для бота с ИИ
Если у вас бот по базе знаний, написанное выше собирается в три текста. В каждом из них есть своя работа.
Первый текст, инструкция для модели. Здесь роль, тон и правила, которые вы только что прочитали. Дефолтная инструкция в Otvion описывает «AI-консультанта по продажам» и предлагает связаться с менеджером, если ответа нет. Для своей ниши ее стоит переписать. Вот пример для студии маникюра:
Ты работаешь администратором студии маникюра «Лада». Отвечай коротко, по два-три
предложения, на «вы», без восклицаний и без слова «уважаемый».
Первым предложением всегда отвечай на вопрос, потом называй цену
или срок, потом предлагай запись: два варианта времени на выбор.
Задавай не больше одного вопроса за раз. Если не знаешь ответа,
скажи об этом прямо и предложи передать вопрос мастеру.
Про возврат денег, жалобы и аллергические реакции сразу зови человека.
Второй текст, база знаний. Факты живут в документах, и чем точнее они написаны, тем меньше модель додумывает. Как собрать такую базу, подробно описано в статье база знаний для сайта. У базы есть особенность, которая прямо касается сценария: если вопрос посетителя совпадает с заголовком документа (регистр и вопросительный знак не важны), бот отдает текст документа как есть, без обращения к модели. Значит, ответы, где нельзя ошибиться, вроде условий возврата, можно оформить документом с заголовком-вопросом: «Как вернуть деньги за услугу». Бот скажет именно то, что вы написали, слово в слово.
Третий текст, правила передачи. Слова и ситуации, при которых диалог уходит человеку, и сама фраза передачи из раздела выше.
Подробнее про ситуации, где такой бот работает на сайте, есть в статье примеры чат-ботов для бизнеса, а про магазины отдельно в разборе чат-бота для интернет-магазина.
Как проверить сценарий на живых людях
Сценарий, который читал только автор, почти всегда звучит лучше, чем есть. Проверка занимает вечер и не требует аналитики.
- Прочитайте реплики вслух. Фраза, которую неловко произнести, неловко и читать в чате.
- Дайте бота трем людям, далеким от вашего бизнеса. Попросите задать по два вопроса своими словами и не подсказывайте, что спрашивать.
- Соберите вопросы, на которые бот ответил слабо. Их обычно 5–10, и они становятся новыми документами в базе знаний или строками в инструкции.
- Через неделю откройте реальные диалоги. Ищите места, где посетитель написал одно сообщение и ушел, и места, где повторил вопрос второй раз.
Потом стоит перейти к цифрам: какую долю диалогов бот довел до заявки, сколько раз позвал человека, на каких вопросах чаще всего сдается. Что мерить и как читать эти числа, расписано в статье про метрики чата на сайте.
Частые вопросы
Сколько реплик должно быть в сценарии?
Для сценария важен список ходов, которые нужно проработать: первую фразу, ответ на цену, уточнение, сомнение, «не знаю», передачу и просьбу контакта. Для бота с ИИ это семь коротких текстов и база знаний, сотни веток не нужны.
Нужны ли кнопки, если бот отвечает своими словами?
Кнопки помогают там, где выбор ограничен: способ связи, время записи, тема вопроса. Исследование Nielsen Norman Group показывает, что кнопки и свободный ввод нужны вместе, и слишком жесткий сценарий раздражает. Если ваш виджет принимает только текст, роль кнопок берут на себя готовые варианты в реплике: «день рождения, годовщина, просто так».
Как сделать, чтобы бот не звучал как робот?
Ставьте в инструкцию ограничения: короткие ответы, обращение на «вы», запрет на канцелярские обороты и на слова вроде «уважаемый клиент». Добавьте в инструкцию две-три образцовые реплики своими словами, и модель подстроится под их тон.
Можно ли использовать один сценарий для сайта и Telegram?
Основа общая: тон, факты и правила передачи. Формулировки стоит проверить в каждом канале, потому что в мессенджере люди пишут короче и терпят меньше текста в одном сообщении.
Если совсем коротко
Сценарий бота сводится к тому, что чувствует человек на каждом ходу разговора. Первая фраза называет бота и показывает, о чем можно спросить. Ответ содержит цифру и один следующий шаг. Уточняющий вопрос задают один за раз. На сомнения отвечают признанием, без нажима. Слова «не знаю» звучат честно, передача человеку называет срок. Телефон просят после пользы и с отдельным согласием.
Если хотите проверить это на своем сайте: Otvion ставится одной строкой кода, бесплатный тариф без карты, регистрация на otvion.ru/app/register.